Wenig Nachsicht mit schlechtem Service
Der Hamburger Telekommunikationsanbieter Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt. Die Pressemitteilung zur Studie stellt einige interessante Ergebnisse vor:
…Die Deutschen haben europaweit den kürzesten Geduldsfaden: Jeder fünfte (21 Prozent) wendet sich bereits nach einem Tag der Konkurrenz zu. In den meisten anderen Ländern können die Dienstleister mit mehr Langmut rechnen. Allerdings sollten sie auch dort den Bogen nicht überspannen: Im europäischen Durchschnitt verabschiedet sich die Hälfte der Kunden nach einer Woche, wenn der Kundendienst nicht funktioniert….
Die Studie bezieht sich vor allem auf den Kundenservice in der Telekommunikationsbranche. Dort sind die Wechselkosten in der Regel gering. Andere B2B-Branchen können Ihre Kunden durch produktbedingt hohe Wechselkosten besser binden. Ein unzufriedener Kunde würde dies allerdings weniger als Kundenbindung, sondern eher als Kundenfesselung wahrnehmen. Mein Rat: Binden sie durch guten Service und Sie erhalten sich das wichtige Potential für Neugeschäft durch Empfehlungen zufriedener Bestandkunden.
