Kundenbindung bei US-Finanzdienstleistern
Heute entdecke ich eine Studie meiner Ex-Kollegen von Carlson Marketing zum Zusammenhang zwischen Beziehungspflege und Kundenbindung bei US-amerikanischen Finanzdienstleistern. Ich habe eine Passage aus der Pressemitteilung für Sie aus dem Amerikanischen übersetzt:
- Höflichkeit ist nicht überflüssig. 16 Prozent sagen die Höflichkeit des Kundendienstmitarbeiters sei der wichtigste Faktor bei der Interaktion mit ihrem primären Finanzdienstleister – sogar wichtiger als die Zeit die benötigt wird um bedient zu werden. (15 Prozent)
- Empfehlungen an Freunde. Unter allen untersuchten Ergebnissen des Kundenbeziehungsmanagement hatten Änderungen in der Intensität der Kundenbeziehung den größten Einfluß auf die Bereitschaft der Kunden, ihren primären Finanzdienstleister an Verwandte und Freunde zu empfehlen: Eine 75-prozentiger Zuwachs bei Kunden mit hoher verglichen zu denen mit geringer Intensität der Kundenbeziehung.
- Die elektronische Kommunikation wird von vielen Kunden tatsächlich bevorzugt. Email/Internet werden der Interaktion von Angesicht zu Angesicht vorgezogen, wenn es um die Abfrage von Informationen (39 gegenüber 25 Prozent) und um den Zugang zum Kundenservice geht (44 gegenüber 31 Prozent)
- Ethik bedeutet Verbrauchern etwas. 43 Prozent stimmen zu, dass die Frage, ob ein Finanzdienstleister die gleiche Art moralischer Werte hat, eine Rolle bei der Entscheidung für den primären Finanzdienstleister spielt.
Die folgende Grafik zeigt weitere Zusammenhänge, die sich aus der Studie ergeben. Den größten Einfluß auf die Kundenbindung haben Wechselkosten, Kundendienst, kostenloser Services und der Standort.
Wie immer bei ausländischen Studien, sollten Sie hier auch die Übertragbarkeit auf den deutschen Markt bedenken. Die ausführliche Auswertung liegt auf dem Webserver von Carlson Marketing zum Download bereit. Für den Zugriff ist eine Registrierung erforderlich.
