Die 6 Gesetze der Customer Experience

Forrester Research Vice President und Principal Analyst Bruce Temkin stellt auf seinem privaten Blog ein kostenloses Buch mit dem Titel „The 6 Laws Of Customer Experience – Customer Experience Matters“ zum Download bereit. Ich würde nicht so weit gehen, dies ein Buch zu nennen: Es besteht nur aus 11 Seiten, die allerdings lesenwert sind.

Die sechs Gesetze, die er darin beschreibt, sind:

    1) Every interaction creates a personal reaction.
    2) People are instinctively self-centered.
    3) Customer familiarity breeds alignment.
    4) Unengaged employees don’t create engaged customers.
    5) Employees do what is measured, incented, and celebrated.
    6) You can’t fake it.

Ins Deutsche übersetzt (und etwas näher an dem, was gemeint ist, formuliert…) bedeutet dies

1) Jede Interaktion erzeugt eine persönliche Reaktion.
2) Menschen beziehen sich automatisch auf ihre eigene Erfahrungswelt.
3) Vertrautheit mit den Kunden schafft Anpassung an ihre Bedürfnisse.
4) Teilnahmslose Mitarbeiter erzeugen keine begeisterten Kunden.
5) Mitarbeiter tun, was gemessen, mit Anreizen versehen und gefeiert wird.
6) Du kannst nicht nur so tun als ob.

Mir scheinen das alles recht offensichtliche Wahrheiten über die menschliche Natur zu sein. Leider werden diese oft ignoriert. Auch in meiner Beratung komme ich deshalb immer wieder auf diese (und viele andere) Punkte zu sprechen.

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